Odznaczam się w ulubionej restauracji kolejny raz, dołączam zdjęcie z moimi znajomymi – jest nas ponad 10 osób. Taka nasza tradycja. Staramy się raz w miesiącu spotkać w czasie lunchu. Same wspaniałe kobiety. Atmosfera świetna więc pamiątkowe zdjęcie musi być.
W sumie same się oznaczamy na tym zdjęciu. Pod wpisem są ochy i achy jak było fajnie. Każda z nas ma dużo znajomych, stanowimy całkiem fajny pozytywny przekaz. Co miesiąc inna restauracja. Wszystkie mamy profile na Facebooku. Po kilku takich spotkaniach nasuwa mi się pytanie: dlaczego żaden z moderatorów tych profili nie reaguje?
Jestem uczestnikiem świata mediów społecznościowych. Czego oczekuję od marek, które wykorzystują ten kanał jako kolejne narzędzie marketingowe? Na pewno nie tego, żeby mi usilnie coś sprzedawano, namawiano i przekonywano do produktów lub usług. Największą przyjemność sprawia gdy ktoś podejdzie do tematu w inny sposób niż wszyscy np. zauważy, doceni, pomoże lub po prostu zareaguje gdy ja o nim wspominam. W restauracjach które odwiedzamy i oznaczamy nikt nie umieszcza komentarzy, nie zauważa, nie nawiązuje z nami relacji, a tym samym nie dociera do naszego grona znajomych? Czy kolejny lunch odbyłby się powtórnie, gdyby osoby zajmujące się profilem restauracji zareagowały? Może. Na pewno zwróciłybyśmy uwagę na jakąkolwiek reakcję pod naszymi postami od osób odpowiedzialnych za prowadzenie profili miejsc które odwiedzamy.
Marka to przecież też emocje i wrażenia, a taki kontakt byłby dla nas pozytywnym miłym wspomnieniem.
To już jest odruch. Wielu moich znajomych melduje gdzie jest, zazwyczaj dodaje w jakim jest nastroju, do tego dołącza zdjęcia, swoje, dzieci, wspaniałych potraw, lub skarży się na coś.
Za każdym razem zastanawiam się dlaczego nikt z administratorów tych kont nie reaguje? Przecież to ich klienci. Jeżeli jest zadowolony – to super! Wystarczy napisać: Fajnie, że nas odwiedziliście J gdybym choć raz dostała taką informacje zwrotną zrobiłoby mi się miło
i pewnie częściej bym odwiedzała to miejsce. Za każdym razem gdy czujemy zaangażowanie drugiej strony nasza lojalność wzrasta. To najprostszy sposób podtrzymania kontaktu i relacji.
Konsumenci bardziej ufają temu co polecają ich znajomi. Reakcja marki na takie komunikaty jeszcze bardziej ją uwiarygadnia. Kwoty za tradycyjne reklamy, warto przeznaczyć na monitoring mediów społecznościowych i osobę która będzie śledzić wpisy, opinie i reagować na nie. Jeżeli marka działa lokalnie, tym bardziej powinna zwracać uwagę na strony społecznościowe z bazami lokali, hoteli, kawiarni.
Managerowie lokali, punktów usługowych powinni zrozumieć, że nie tylko fajny obrazek lub filmik wrzucony na profil, nie tylko rabat dnia, albo zdjęcie celebryty który odwiedził nasze miejsce jest warte publikacji. Relacja z klientem, który właśnie nas odwiedził i skorzystał z naszych usług jest równie ważna i przyniesie od razu efekt. Klient poczuje, że firma interesuje się nim nawet po zakończeniu transakcji, znajomi klienta będą mieć dowód na to, że firmie zależy na każdym kliencie.
Skupiamy się na nadzwyczajnym „kontencie”, linkach w które odbiorcy powinni kliknąć, aby kupić coś na twojej stronie, śledzimy statystyki, a ignorujemy klientów którzy właśnie u nas są, albo o nas piszą!
Oczywiście są wyjątki i zaczyna się coś dziać. Natknęłam się na przykład podtrzymywania relacji z klientami przez profil Ikea – Targówek. Moja przyjaciółka (na marginesie założycielka grupy lunchowej), osoba publiczna, autorka kilku książek, a w związku z tym docierająca do dużej liczby osób odznaczyła się oraz opisała standardową sytuacje czyli:
Pod postem oprócz komentarzy znajomych pojawiła się bardzo szybko reakcja moderatora profilu:
Dalej pojawiło się mnóstwo komentarzy – także doceniających reakcję profilu IKEA.
Powiecie: „ach Ikea duża firma”, spokojnie, mam przykład ze swojego podwórka i też go pochwalę. Lokalna działalność i szybka reakcja. Zdobyli punkt u mojego męża.
W budowaniu relacji, nie chodzi tylko o odpowiedzi na napisane do nas wiadomości, chodzi
o monitoring który wyłapuje nam: co o nas mówią w sieci, gdzie mówią, w jakim kontekście (pozytywnym czy negatywnym), jaki wpływ ma osoba wypowiadająca się (może jest to osoba znana w sieci, wpływowa, influencer).
Przechytrzyć konkurencję
Możemy sami monitorować kto nas oznaczył (dostajemy powiadomienia na Facebooku), lub reagować na odpowiednie hashtagi np. na Twitterze. Śledźmy co piszą na nasz temat, ale pomyślcie co możecie zrobić gdy będziecie wyłapywać też informacje o konkurencji i szybko na nie reagować. Zdobędziecie kolejne punkty lub kolejnych klientów. Może nawet podbierzesz im klientów sprzed nosa? A może to konkurencja podbiera tobie a ty nawet o tym nie wiesz? Czy pod naszym lunchowym postem mógł pojawić się wpis konkurencji – „zapraszamy do nas”? Byłybyśmy szczęśliwe, szukanie za każdym razem miejsca na lunch dla takiej grupy to też wyzwanie.
Chris Geier menedżer z firmy produkującej oprogramowanie w Redmont napisał na Twitterze krótką wiadomość: „Poszukuję alternatywy dla Telligent Community serwer. Może ktoś coś poleci?” Moderator z konkurencyjnej firmy śledzący frazy dotyczące głównych rywali, wyłapuje to i odpowiada szybko: „@chrisgeier, Chris jeśli szukasz zewnętrznego serwera sprawdź @JiveSoftware” dodatkowo podał link do grupy dyskusyjnej o ich rozwiązaniu. To prawdziwy przykład jak zainteresować osobę szukającą produktu konkurencji naszą ofertą, jak zdobyć potencjalnego klienta, ale przede wszystkim jak wykorzystywać fakt, że ludzie w mediach społecznościowych szukają często pomocy, porady, zrozumienia i lubią jak się im odpowiada, a najlepiej pomaga przy okazji prezentując swoją markę.
Klient zna twój produkt lepiej od ciebie
Jeżeli już uruchomisz monitoring społecznościowy i zaczniesz wsłuchiwać się co o twoich produktach, usługach lub marce piszą klienci, wykorzystaj to. Wyciągaj wnioski, ulepszaj, zrozum dlaczego klient korzysta z twoich produktów, a co mu nie pasuje. Jeżeli będziesz otwarty, klienci sami podsuną ci ciekawe pomysły. Współpraca z klientami może poskutkować stworzeniem nowej wersji lub funkcji produktu. Możesz zdobyć konkurencyjne dane. To twoja najlepsza grupa fokusowa, bo kluczem do sprzedawania w mediach społecznościowych jest … niesprzedawanie. Przysłuchiwanie się rozmowom, stopniowe wchodzenie do społeczności, zaskarbianie sobie zaufania i tworzenie relacji sprawiają, że stajesz się zapleczem, do którego uczestnicy dyskusji będą wracać i polecać
Jeżeli czujesz, że nie osiągasz w mediach społecznościowych zamierzonych efektów, zapraszam Cię na całodniowe szkolenie pt.
PROJEKT METAMORFOZA – TY I TWOJA MARKA ONLINE
Tylko teraz w przedsprzedaży Twoja inwestycja to 127 zł
Podczas szkolenia:
- DOWIESZ SIĘ, od czego zacząć i co zmienić, aby Twoja METAMORFOZA od razu zadziałała.
- Omówimy najważniejsze kroki na platformach: Facebook, LinkedIn, Instagram
- Poznasz zasady BUDOWANIA RELACJI z klientem poprzez media społecznościowe.
- Nauczę Cię, jak PROWADZIĆ PROFILE SPOŁECZNOŚCIOWE, aby przyciągały wymarzonych klientów.
- Poznasz SEKRETY budowania marki osobistej w mediach społecznościowych.
MOJE WSKAZÓWKI ZMOTYWUJĄ CIĘ DO DZIAŁANIA I SYSTEMATYCZNOŚCI.